Gabi, este é o seu playbook de CS.

Doze aprendizados que atravessam todas as calls

Se você guardar só uma página, guarde esta. São as ideias que voltaram em quase toda reunião, cada uma com a ação prática que a acompanha.

Fontes principais: treinamentos de 20/05, 28/05, 29/05 e 02/06; alinhamentos de função de 28/07 e 04/09; dailies de 14/07, 22/09, 28/09, 30/09 e 05/10.

O seu papel

Você é o meio-campo entre o cliente e a operação. Ouve o técnico de um lado e entrega clareza do outro. O cliente é leigo em tráfego e precisa de alguém que traduza.

As quatro responsabilidades da cadeira

1. Gerir expectativa. É comum o cliente achar que comprou o que não comprou, como gestão de rede social. Saiba o que cada um contratou.
2. Demonstrar autoridade e segurança. Limites claros de prazo e de entrega. Você é a pessoa com quem ele fala e sabe que resolve.
3. Controlar o risco de saída. Relacionamento próximo, ação rápida em situação crítica e mais presença na crise, não menos.
4. Ser funcional. Atendimento bom é educado e ágil. Atendimento profissional cria rotina, previsibilidade e segurança.

Como o papel evoluiu

O roadmap de Account

Princípios que orientam a cadeira

• 60% cliente, 40% Rovo. Cobre mais a gente do que o cliente. Você é a advogada dele aqui dentro.
• Você não precisa da técnica. Precisa entender muito do cliente: o negócio, a etapa do projeto, as dores, o que a Rovo resolve e o que precisamos dele.
• A pergunta de fundo: eu sei o que é sucesso para este cliente? Tenho clareza do que ele busca?
• Não meça o seu trabalho pelos casos pontuais. Cliente corrigir é normal. Recusa de uma sugestão nem sempre é sobre você.
• Ouse um pouco mais. Errar no começo faz parte. A cobrança de posicionamento é sobre você confiar que conhece o projeto para falar dele.

Fontes: 20/05, 28/05, 29/05, 02/06, 28/07, 04/09, 30/09, 05/10.

Atendimento ativo

Quem tem o X começa o jogo. A meta é inverter a proporção: de 80% do tempo respondendo para 80% do tempo conduzindo.

O que antecipar

• Datas e ações do mês seguinte. Entre os dias 20 e 25, pergunte se haverá ação no próximo mês e qual é a meta. Promoção precisa de 20 a 30 dias para ser planejada.
• Novidades do cliente. Vaga aberta, horário novo, aniversário do negócio, promoção. Pergunte toda semana e olhe o Instagram dele. Proponha anunciar antes de ele pedir.
• Mudanças que o cliente vai notar. Quando algo novo vai ao ar, garanta que ele seja avisado antes de perguntar.
• Indisponibilidade do cliente. Vai viajar ou se ausentar por meses? Calcule o estoque de criativos: cerca de 3 vídeos por mês de ausência, mais os sazonais.
• Ausência do time. Treinamento ou evento: avise antes, diga que tudo ficou organizado e quando voltamos.
• Próximos desafios do projeto. Pergunte a si mesma qual é o próximo problema provável e leve para a daily.

Relação quente

• Interesse genuíno. Deixe o cliente falar de si. Lembre do que ele contou na última reunião e pergunte depois.
• Comunicação camaleão. Não existe padrão único. Leia o histórico de cada grupo e entre no linguajar daquela pessoa.
• Leveza. O cliente vive um turbilhão. Se formos mais uma dor de cabeça, ele elimina. Até assunto chato se trata com leveza.
• Quem define o tom é como o cliente recebe. Cuide das palavras ao cobrar e explique sempre o porquê do pedido.
• O cliente sempre tem uma razão. Sumiu do grupo, respondeu estranho, não entregou: descubra o motivo antes de concluir.
• Presença no Instagram. Siga os clientes, curta os stories, reaja em um deles, comente as publicações. Ele sente que estamos por dentro.
• Comemore. Pequenas vitórias da campanha e conquistas do negócio, como espaço maior ou profissional novo, merecem parabéns.

Conheça a rotina de cada cliente

Cliente quieto não é sinônimo de problema. Há quem só queira um reporte objetivo, quem prefira ligação e quem tenha horário invertido. O ponto é saber se o silêncio é o padrão dele ou uma mudança.

Fontes: 29/05, 14/07, 28/07, 04/09, 14/09, 16/09, 21/09, 05/10.

A sua semana

A rotina é o que transforma atendimento bom em atendimento profissional. Esta é a versão vigente em outubro de 2026, em teste por 90 dias.

Segunda: abrir a semana

1. O bom dia. Você abre a semana com uma mensagem leve, sem cobrança.
2. O resumo semanal. Chega no primeiro horário, pelo gestor de tráfego. Atrasar para a tarde já gera estranheza. Você garante que saiu e registra a resposta do cliente.
3. As pendências. Só depois do resumo. Primeiro o cliente vê o que foi feito e o que vem pela frente. Depois você alinha o que falta de cada lado, com data.

Ao longo da semana, avise quando cada ação prometida for cumprida. Isso dá sensação de avanço.

Terça: Farol

O Farol é a planilha mais importante da função. Preencher na terça, depois do resumo de segunda, e nunca deixar de preencher para não ver o problema. Detalhes no capítulo 07.

Quarta: demandas e prazos

• Revise os prazos em aberto. Antes de cobrar, confira se o cliente já não entregou.
• Confira com o time o que foi prometido: já subiu? Avise o cliente. Não subiu? Pegue a nova data e avise também.

Quinta: clientes em risco

É o dia de ficar mais perto de quem está em risco. Para cada um, tenha três listas: o que depende de nós, o que depende do cliente e o prazo de cada item. Você garante que os combinados estão sendo cumpridos.

Sexta: fechar a semana

A semana fecha com uma mensagem leve, que mostra movimento. Não é cobrança e não é relatório de resultado. É um convite para o cliente ver o que foi feito por ele.

• Liste o que foi realizado, em tópicos curtos.
• Sem número e sem análise. Isso vem no resumo de segunda.
• Sem pendência. Isso também fica para segunda, depois do resumo.
• Explique só o que pode gerar dúvida.

Todos os dias

Prazo de primeira resposta

Mensagem fora do horário conta a partir da abertura do dia útil seguinte. Se não vai cumprir, avise antes de vencer, com o novo horário. A curva é um critério interno e não é comunicada ao cliente.

Fontes: 02/06, 14/07, 26/08, 21/09, 22/09, 28/09, 05/10.

Como responder e escrever

O cliente não julga só o conteúdo da mensagem. Ele julga se alguém está acompanhando o projeto dele.

O filtro antes de responder

Se a resposta da terceira for "nada", busque antes de responder. Depois, cinco checagens rápidas:

• Essa pergunta já foi respondida antes?
• O cliente já passou essa informação?
• Há alguma particularidade neste projeto, como entregáveis diferentes?
• Minha mensagem continua a conversa ou parece uma conversa nova?
• Se eu fosse o cliente, sentiria que estão acompanhando?

Nunca deixe o cliente sem resposta

Quando você ainda não tem a resposta, quem vai atrás dela é você. Evite "vou confirmar com o time": tira a sua autoridade. Prefira "vou confirmar e te falo" ou "vou puxar isso pra ti".

Regras de escrita

• Fale "nós". "Nós fizemos", "nós vamos". Não separe em "time operacional" e "time de comunicação": parece que passamos a bola.
• Assuma o que é seu. Quando você fez algo a mais por iniciativa própria, diga "eu fiz isso para você". Isso constrói a sua autoridade.
• Quem retorna é você. Diga quando: "te falo até as 16h".
• Número com comparação. "12 conversas, 4 a mais que na semana passada", não "tivemos aumento".
• Explique o porquê do pedido, sempre pelo benefício do cliente.
• Afirme. Sem "acho" e sem "talvez" quando o time já decidiu.
• Mensagens curtas e separadas. O urgente vai por escrito. Respeite quem prefere texto ou áudio.
• Grupo com mais de uma pessoa: "bom dia, pessoal" ou cite os nomes.
• Não diga "vou confirmar com o time". Diga "vou confirmar e te falo".
• Não prometa o que não controla. "Os anúncios estarão publicados na plataforma até sexta", não "estarão ativos".
• Não comemore número ainda não confirmado.
• Não presuma nada da vida pessoal do cliente. Confira antes.
• Não despeje detalhe interno que só confunde.
• Não envie texto de IA sem o seu filtro. A IA é apoio. Ela não sabe que o cliente já avisou que entrega na terça.

Quando o assunto é técnico

A explicação técnica de campanha é comunicação do gestor de tráfego. Você não precisa dominar o assunto nem improvisar. O seu papel é acolher, dizer que vai puxar a resposta, garantir que ela chegue no prazo e conferir depois se o cliente entendeu.

Informação ou demanda

"Ontem tivemos bastante movimento" é informação. "Será que dá para aumentar o orçamento?" é demanda. A pergunta que separa as duas: existe uma ação da Rovo nessa mensagem? Na dúvida, pergunte ao cliente. Toda demanda é registrada e compartilhada com o time. Nem toda informação precisa ser repassada.

Problema se leva com solução

Quando o cliente reclama

1. Agradeça o retorno. Ele ajuda a ajustar.
2. Mostre que já está no radar.
3. Diga o que vai acontecer e quando. Um problema de cada vez.

Antes de aceitar a queixa como fato, investigue. "Estão chegando pessoas de longe": o contato disse que é longe ou foi o cliente que descartou? Quão longe? E lembre o cliente do que está chegando de bom, porque ele tende a olhar mais para o negativo.

Fontes: 02/06, 14/07, 17/08, 19/08, 20/08, 27/08, 04/09, 15/09, 18/09, 02/10, 05/10.

Cobranças, prazos e recargas

Cobrar não é incomodar. É conduzir. O segredo está em mostrar que o prazo protege o resultado do próprio cliente.

Antes de cobrar

• Confira se o cliente já não entregou. Olhe a pasta dele no Drive e o histórico do grupo.
• Há prazo combinado? Espere vencer. Quem avisou que entrega na terça não deve ser cobrado na segunda.
• Escolha o melhor momento daquele cliente. Há quem responda na sexta de manhã e quem não opere sexta à tarde.
• Cliente viajando: agende a cobrança para a volta.

Como cobrar

• Com contexto e motivo: o que foi pedido, quando, e por que isso importa para o resultado que ele busca.
• Na segunda cobrança, você propõe a data. Se deixar em aberto, vai para daqui a 20 dias.
• Entenda a razão do atraso: "teve dificuldade com algo? Como posso facilitar?".
• Amarre o combinado: "se você enviar até quarta, colocamos no ar na sexta".
• Dê duas opções quando depender de uma ação técnica dele.
• Prazo impossível se diz com clareza: "para fazer, preciso disso até hoje. Depois disso não é o ideal, porque não conseguiremos X".

As três datas de toda entrega

Aprovação interna pode voltar mais de uma vez. Se chega no dia da entrega, não há tempo para refazer. O pedido de aprovação vai como tarefa, porque tarefa notifica. Anote as três datas na descrição.

Ao prometer um prazo, fale do que você controla: "temos um prazo de 7 dias para montar os roteiros. Vou tentar agilizar e te entrego o quanto antes na próxima semana".

Recargas: o tanque de combustível

Se o crédito acaba, a campanha para e o cliente deixa de receber contatos. Dois objetivos: nenhuma campanha parar por falta de crédito e, se for parar, o cliente saber antes, em números, quanto isso custa.

Ao avisar um atraso, use o número que você recebe do time: até que dia o saldo cobre e quantas conversas por dia estão em jogo. "Cada dia parado são cerca de 12 conversas a menos" mobiliza. "Vai diminuir" não.

Em casos assim, avise também quem ficou responsável pelo atendimento no cliente. Senão a conclusão por lá será "o tráfego parou de funcionar".

Fontes: 02/06, 08/06, 20/08, 26/08, 27/08, 28/08, 11/09, 16/09, 24/09, 05/10.

ClickUp, Drive e quem acionar

O ClickUp é a central de comando. Sua função não é jogar a tarefa e pegar de volta. É conduzir: você é a observadora de todas as tarefas.

As etapas de uma tarefa

Como criar uma tarefa

• Nome: [Cliente] e uma descrição clara. "Solicitação de criativos", não "acompanhar criativo".
• Responsável e campo cliente preenchidos. Tarefa sem cliente vai como "interno".
• Vencimento com margem: dois dias antes da data combinada com o cliente. Confira que é data de vencimento, não de início.
• Lote de criativos: uma tarefa só, com checklist na descrição, um item por peça.
• Solicitação com data prometida pelo cliente: etapa "em andamento", com vencimento na data que ele deu.
• Você pode e deve criar tarefas para si mesma.

Prioridades

Prioridade vem antes da data: a urgente de hoje passa na frente da normal atrasada.

Hábitos que fazem a diferença

• Check diário do pipeline: o que está atrasado, o que vence hoje e com quem está.
• Comentário não notifica como o chat. Deixou um comentário? Mande o link da tarefa no chat e diga por quê.
• Dependências: marque quando uma tarefa está bloqueada por outra. Bate o olho e sabe por que parou.
• Atraso real: registre o motivo e a nova data. Não deixe data antiga.
• Acompanhamento em passos: primeiro perguntar, depois conferir se resolveu.
• Depende do cliente? Crie a tarefa mesmo assim, para o projeto não travar em silêncio.
• Não marque quem não vai resolver. A notificação interrompe.
• A estratégia de cada cliente tem um documento próprio. Leia antes de responder sobre o plano.

Depois de cada reunião

As anotações automáticas chegam por e-mail. Aceite os convites recorrentes na agenda para recebê-las. Leia "Próximas etapas" e a transcrição: os dois lados saem com tarefas. Crie as tarefas de acompanhamento e, quando o time cumprir o prometido, avise o cliente.

Drive

• Pasta com data e nome, no padrão AA.MM.DD nome, para ordenar sozinha.
• Uma subpasta por variação. As peças de um carrossel ficam juntas.
• Na tarefa vai o link da pasta específica, nunca o da pasta geral de criativos.
• Antes de enviar o link, abra e confira se os arquivos estão lá.
• Link de WhatsApp: teste antes de mandar.

Quando acionar o time

Leve tudo o que puder para a daily. Fora dela, acione só quando for necessário e já com o contexto.

Fontes: 28/05, 28/07, 18/08, 19/08, 20/08, 26/08, 04/09, 09/09, 18/09, 23/09, 24/09, 05/10.

Farol, NPS e sinais de risco

O Farol é onde você bate o olho e sabe como está cada cliente. Preencher é um compromisso: evitar o preenchimento para não ver o problema é o caminho para nunca achar a solução.

O que o Farol mede

• Toda terça, verde, amarelo ou vermelho em cada coluna. Onde está vermelho é onde investir a semana.
• Para o resultado, parta da análise da semana e compare com a resposta do cliente ao resumo.
• A análise diz que está bom e o cliente diz que está ruim: há uma inconsistência. Entenda os dois lados até todos falarem a mesma língua.
• Curva ABC, tipo de negócio e serviços contratados ficam registrados ali. Não altere a curva.
• Cliente que saiu continua preenchido. É assim que aprendemos os padrões de saída.

Curva ABC

A curva define a ordem de atendimento quando há muita coisa ao mesmo tempo. A vem primeiro, depois B, C e D. Se algo tiver de esperar, espera no fim da fila. Quando está tudo verde no Farol, é hora de buscar oportunidades com o cliente.

NPS

• A classificação vem só da pergunta de recomendação. As outras perguntas avaliam cada área e não entram no Farol.
• O envio é trimestral, para todos ao mesmo tempo, com uma semana de cobrança.
• Não envie antes de tratar os clientes em risco. Senão colhemos o mesmo retorno sem ter feito nada.
• A nota de confiança é um bom termômetro de risco de saída.
• Planilha e painel de acompanhamento não se cobram no formulário. Cobram-se no alinhamento do mês.

Sinais de risco

• Precisa de várias mensagens para responder uma
• Pede para reduzir o investimento em anúncios
• Atrasa a recarga ou a mensalidade
• Parou de entregar material e não avisou
• Só traz retornos de esperança, nunca um resultado concreto
• A relação virou cobrança e pedido de desculpas dos dois lados
• Quem atende no cliente atribui as vendas a outros canais
• O resultado cai mês a mês depois de um pico
• Contrato perto do fim sem uma vitória recente

Mensagens isoladas de venda podem esconder uma queda. Por isso o histórico importa: tenha, para cada cliente, os números mês a mês desde janeiro.

Os cinco fatores que mexem no resultado

Percepção de resultado

É como academia: um ano pagando sem enxergar evolução e a pessoa desiste. Três meses vendo mudança e ela continua. Faça a si mesma a pergunta difícil: nos últimos três meses, o que este cliente diria que mudou no negócio dele?

• Se já melhoramos algo e não avisamos, ele nunca vai perceber. Mande o antes e o depois.
• Se o cliente pede algo que já fazemos, a falha é nossa em demonstrar.
• Não empurre o problema para ele. Pergunte: qual é o máximo que podemos fazer e quão perto estamos disso?
• Sem dado de vendas, o resultado não é atribuído a nós. Peça os dados de ponta a cada 15 dias.

Nunca diga na hora que a expectativa é possível ou impossível. Ouça, registre e volte com um plano.

Reconstruir o contexto de um cliente

1. Leia o briefing e encontre o resultado que ele buscava quando entrou.
2. Pergunte: atingimos? Quando? Se não, por quê? Tudo termina em faturamento ou número de vendas.
3. Liste os dados que temos desde janeiro e os que faltam. Peça os que faltam em cada canal.
4. Salve tudo na pasta do cliente e registre no canal o que foi levantado.

Ao analisar um briefing com IA, peça a separação em três grupos: fato, que está dito; lacuna, que não foi informado; inferência, que foi mencionado sem definição.

Fontes: 02/06, 08/06, 28/07, 14/09, 22/09, 23/09, 28/09, 30/09.

Os números do cliente

Você não precisa ler campanha. Precisa conhecer os números do negócio do cliente: quantos contatos chegaram, quantos agendaram, quantos compareceram e quantos fecharam.

O funil do cliente

• Agendamento não é venda. Comece acompanhando agendamento e avance até a venda.
• Peça esses dados a cada 15 dias. Sem eles, o resultado não é atribuído ao nosso trabalho.
• Transforme a meta do mês em meta da semana. Semana zerada é alerta.
• Quem dedicou tempo para conversar e agendar não é contato ruim. Se há agendamento e não há venda, o ponto de atenção é o atendimento do cliente.
• Se uma etapa aparece vazia, quase sempre é falta de atualização. Peça a atualização antes de concluir.

Dois números que ajudam a sua conversa

Mostrar avanço em três tempos

O cliente quer o décimo passo e nós estamos no segundo. Quem mostra o caminho entre um e outro somos nós. Os dados e a explicação técnica você recebe prontos. A sua parte é organizar a mensagem.

Quando a pergunta é técnica

1. Acolha a pergunta e diga que vai puxar a resposta, com horário.
2. Registre no canal do cliente e direcione para o gestor de tráfego.
3. Garanta que a explicação chegue no prazo que você deu.
4. Confira com o cliente se ficou claro.

Anote cada dúvida de cliente e a resposta na planilha de dúvidas. As perguntas são sempre as mesmas, só mudam de endereço.

Fontes: 02/06, 08/06, 22/09, 24/09, 30/09, 02/10.

Reuniões e conversas difíceis

Muita coisa só se capta em reunião, não pelo WhatsApp. Tempo de tela com o cliente constrói autoridade. Por isso você passa a conduzir.

Você abre e fecha

• Você abre porque é quem conhece o clima do cliente. Isso evita apresentar "está bom" para quem acha que está ruim.
• Toda reunião termina com uma decisão ou um próximo passo. Se o cliente sai sabendo o mesmo que sabia, a reunião não valeu.
• Feche um assunto antes de abrir o próximo: "sanamos esse ponto? Podemos seguir?".
• Abra com energia. Não apresente quem o cliente já conhece. Chegue preparada. Fone discreto.

Antes e depois

A ata em quatro itens

1. A pauta.
2. O que a Rovo se comprometeu a fazer.
3. O que o cliente se comprometeu a fazer.
4. O que vira tarefa, com responsável e prazo.

Não é transcrição nem documento longo. A ata só termina quando o combinado está organizado para acontecer. O teste: quem não esteve na reunião entende?

Frases de condução

Quando o cliente traz uma ideia

Nunca confronte. Quem ouve "por que você quer isso?" sente que falou besteira.

1. Valide. "Acho totalmente válido. Era um ponto que já estava no nosso radar."
2. Investigue o motivo. "Para te direcionar melhor, me ajuda a entender: tem algum motivo específico?"
3. Entenda o como. Quem vai fazer, em quais horários, por qual canal.
4. Decidam juntos. Mostre vantagens e riscos com perguntas: "se fizermos assim, será que não acontece tal coisa? E desta outra forma, o que você acha?". A pessoa precisa sentir que a ideia também é dela.

Leitura recomendada em mais de uma call: Como fazer amigos e influenciar pessoas. Deixe por perto e consulte.

Conversa de escuta com cliente em risco

Trate como se ele estivesse nos contratando de novo. Antes, levante o que já está sendo feito por ele. Na conversa, o objetivo é ouvir.

• Concorde e aprofunde: "se resolvêssemos isso, o que mudaria para você?"
• Encerre com: "vou organizar tudo isso e te trago um retorno"
• Não entre na defensiva e não rebata com "mas isso a gente já faz". Se ele não sabe, não estamos demonstrando
• Não decida nada do projeto em conversa informal
• Não pergunte "o resultado está bom ou ruim?" a quem está insatisfeito. Pergunte o que ele espera

Cliente sem reunião no plano também pode receber uma ligação de 5 a 10 minutos. "Me conta como estão as coisas, alguma novidade?" e vá aprofundando.

Pedir faturamento e dados sensíveis

• Sempre por ligação, em um horário calmo do cliente. Nunca por mensagem.
• Peça mês a mês, dos últimos 12 meses. Ele manda os números e você preenche: um passo a menos para ele.
• Tranquilize: os dados são protegidos por contrato e pela LGPD, e usados só em benefício do projeto.
• Feche com uma data próxima e diga o que está parado por falta do dado. Essa urgência somos nós que geramos.
• Se o contato não é o dono, pode não ter acesso. Não insista: registre e leve para a daily.

Conduzir uma conversa até a solução

Serve para qualquer cliente com um gargalo que ele ainda não enfrentou, como o atendimento.

1. Mostre o problema com dados: tantas conversas, tantas vendas.
2. Pergunte: "por que você acha que isso está acontecendo?".
3. Devolva: "se você tivesse algo que resolvesse isso, o problema estaria resolvido?".
4. Pergunte: "e por que não resolveu ainda?". Aqui aparecem as objeções: dinheiro, tempo, desconhecimento.
5. Mostre a consequência: quanto isso colocaria no bolso por mês.
6. Compare com a alternativa que ele considera, como contratar uma pessoa.
7. Peça permissão: "posso agendar um horário para te apresentar essa proposta?".

Fontes: 28/07, 18/08, 25/08, 04/09, 11/09, 18/09, 22/09, 23/09, 24/09, 30/09, 02/10, 05/10.

Onboarding

O processo de onboarding está sendo refeito. Este capítulo fica em aberto e será preenchido quando a nova versão estiver fechada.

Retenção e valor

Cada cliente que fica é um a menos que precisamos conquistar. Ficar em silêncio com um cliente em risco não nos protege. Só adia a notícia.

Microgerencie as vitórias

• Cliente com bom resultado se acostuma e passa a achar normal. Mostre e nomeie cada vitória, toda semana.
• "Essas vendas não teriam acontecido sem o tráfego." Quem olha a meta vê o que falta. Mostre o que já entrou.
• Compare com o período anterior à nossa entrada ou com o mesmo mês do ano passado.
• Redobre o cuidado quando o contrato vence na baixa do mercado dele.
• O objetivo é ele sentir que sai mais caro não ter a gente do que ter.

Escopo: o que é extra precisa ser dito

Entrega extra repetida vira obrigação na cabeça do cliente. Faça de forma pontual e nomeie como extra, sem dureza e sem dizer que é a última vez.

Valores e exceções, confirme sempre antes de responder.

Oportunidades

Quando o cliente relata vendas seguidas, é hora de sugerir. Nunca imponha.

Cliente oculto

Quando a queixa é "chega contato mas não fecha", vá ver como o contato é atendido antes de propor solução. Os clientes sabem que fazemos isso.

1. Use outro número, sem nome e sem foto no perfil.
2. Chame como uma pessoa interessada.
3. Observe: tempo da primeira resposta, saudação, se perguntam o motivo da procura, se soltam preço sem serem perguntados, como respondem ao preço, como apresentam a avaliação e se fazem follow-up.
4. Tire prints de tudo. Não há certo ou errado nesse momento: traga os prints.
5. Monte o material de devolutiva e marque uma reunião para apresentar.

Auditoria do Instagram do cliente

Faça a análise de todos os clientes antes de pedir mudanças.

A base parada

Nem sempre a maior alavanca está nas campanhas. Muitas vezes está nos contatos que o cliente já pagou para receber e não retomou. Ordem de prioridade: quem agendou e não continuou, quem conversou e não agendou, e ex-alunos. A retomada precisa de um motivo, como um evento ou uma condição de entrada, em vez de desconto puro.

Clientes em risco

• Com quem tem risco real de saída, o objetivo é gerar percepção de valor antes da próxima pesquisa ou do vencimento.
• É o cliente de quem você precisa estar mais perto. Ligar e perguntar de verdade o que ele está achando é esperado.
• Toda ação feita nesses projetos é comunicada ao cliente no mesmo dia.
• Projeto na mão de uma secretária: construa a relação com ela.

Vencimento de contrato

Sinalize internamente com 30 a 60 dias de antecedência. A conversa de renovação não começa por sua conta: é conduzida junto com a liderança. O formato que usamos é a revisão de resultados.

1. Prepare o histórico. O que foi feito desde o início, o que funcionou, o que não funcionou e o histórico de atendimento.
2. Escolha duas ou três mudanças e uma meta que o cliente consiga enxergar. Leve por escrito, em uma página.
3. Convide para uma reunião de revisão de resultados e planejamento do próximo trimestre, de 30 a 40 minutos.
4. Conduza: agradeça, explique o objetivo, revise o que foi entregue na linguagem do negócio, reconheça o que não funcionou antes que ele fale, pergunte e deixe falar, apresente o plano de 60 dias.
5. Não fale de contrato na abertura e não ofereça desconto.
6. Formalize em até 48 horas: resumo, plano e termo de continuidade.
7. Acompanhe: primeiros números em 30 dias e revisão em 60.

O melhor momento para renovar é um pico de satisfação do cliente. Se mesmo assim ele sair, encerramos bem: último relatório de entrega e porta aberta para voltar.

Fontes: 19/08, 20/08, 27/08, 09/09, 14/09, 18/09, 22/09, 24/09, 30/09, 02/10, 05/10.

Com o time

Todos querem o mesmo resultado, cada um com uma ferramenta diferente. Seu papel é clarear o que está acontecendo no cliente e levar a operação para a mesma linha.

Contexto antes do pedido

Diga por que está pedindo. Quem recebe o contexto entende a prioridade e colabora. Quem recebe só a ordem se justifica.

Chegue com dado

• Em vez de "temos um problema", leve o que viu: "notei A, B e C. Por quê? Como resolvemos?".
• Confira os dados antes de repassar a queixa do cliente. O que ele disse procede?
• Leve o histórico: "em janeiro tivemos tanto, em fevereiro tanto, e agora estamos aqui. Você já tinha visto?".

Depois da justificativa, o plano

"Está dentro do esperado" não serve quando o cliente diz que está fraco. A régua é a percepção dele somada ao dado. Saia de toda conversa com um plano de ação e cobre a implementação.

Pergunte e proponha

• Pergunte uma, duas, dez vezes. A daily existe para isso.
• Registre a dúvida e a resposta na planilha de dúvidas. Ela vira o seu arsenal.
• Traga sugestões, mesmo que não façam sentido no fim. A função é resolver problemas.
• Na daily, puxe as pendências uma a uma e pergunte o andamento.
• Ao fim do dia, registre o que resolveu, o que não soube resolver e o que ficou aberto.
• Quando estiver sobrecarregada, ponha tudo no papel e siga por prioridade.

Informação circula por você

• O que o cliente trouxer no grupo, você registra no canal dele e direciona quando precisar de resposta.
• O time precisa de toda informação do cliente: viagem, pausa, promoção, mudança de horário. Peque pelo excesso.
• Antes de ligar para um cliente, pergunte se há alguma questão para você levar.
• Mudança que o cliente vai notar antes de segunda precisa ser avisada no mesmo dia.

Fontes: 14/07, 28/07, 19/08, 25/08, 04/09, 21/09, 22/09, 23/09, 28/09, 30/09, 05/10.

Glossário

Os termos que aparecem nas calls, em uma frase cada.

Account

A sua função hoje: cuida da comunicação e do andamento dos projetos.

Briefing

Formulário em que o cliente descreve o negócio e o que busca. É o ponto de partida para medir se chegamos lá.

CAC

Custo para conquistar um cliente: investimento dividido pelas vendas. Até 30% do lucro líquido por venda é o ideal. Até 50% é aceitável. Acima disso, é hora de rever a estratégia.

Churn

Saída de cliente. Pode ser por quebra de contrato ou por não renovação.

Cliente oculto

Teste do atendimento do cliente, feito por nós como se fôssemos um interessado.

CPM

Quanto custa aparecer mil vezes. Sobe quando há mais disputa por espaço.

CTA

Chamada para ação: o convite claro no fim de um anúncio ou de uma bio.

Curva ABC

Classificação interna dos clientes, que define prioridade e prazos. Não é comunicada ao cliente.

Dados de ponta

Agendamentos, comparecimentos e vendas do cliente. Sem eles, decidimos no escuro.

Farol

Planilha semanal com relacionamento, resultado, engajamento e NPS de cada cliente.

Handoff

Documento de passagem do comercial para a operação, com tudo o que foi vendido e combinado.

LT e LTV

LT é o tempo que o cliente permanece. LTV é quanto ele deixa ao longo desse tempo.

MQL e SQL

MQL é o contato com o perfil certo. SQL é o que já chega pronto para comprar. Contato fora do perfil é um problema de MQL.

NPS

Pesquisa de recomendação, de 0 a 10. Classifica em promotor, neutro e detrator.

Recarga

Verba que o cliente coloca na plataforma de anúncios. Não é a mensalidade da Rovo.

ROAS

Quanto voltou em vendas para cada real investido em anúncios.

Sala de guerra

Tratamento intensivo de um cliente em risco, com líder, CS e gestor.

Sprint

Reunião curta de prestação de contas: do gestor para você na sexta, de você para o líder na segunda.

Taxa de conexão

Das mensagens iniciadas no anúncio, quantas viraram contato de fato.

Ticket médio

Valor médio de cada venda do cliente.

Upsell

Oferta de um serviço adicional para quem já é cliente.

Plano de prática

Uma lista para a rotina e outra com as lições de casa que ficaram das calls. Marque conforme concluir.

Toda semana

Para consolidar nos próximos 30 dias

Reuniões consultadas

O playbook foi montado a partir das transcrições destas 33 reuniões. Nomes de clientes, valores e informações pessoais ficaram de fora.

Todas as datas são de 2026. A reunião de 07/10 entre líder e gestor foi lida e contribuiu apenas com conceitos do glossário.